Blog

Sociální sítě v krizi? Přečtěte si, jak udržet svou značku v bezpečí!

Krize na sociálních sítích může kdykoli zasáhnout jakoukoli značku – od malé stížnosti nebo negativní recenze až po rozsáhlé PR problémy. V dnešním digitálním světě se informace šíří rychleji než kdy dříve, což znamená, že firmy musí být připraveny okamžitě reagovat a efektivně řešit vzniklé situace. Nezáleží na tom, zda se jedná o velkou korporaci nebo malý rodinný podnik, rychlá reakce může být klíčová.

Pokud značka na krizi nereaguje, riskuje, že se problém rozroste do větších rozměrů a poškodí její pověst. Naopak rychlá a otevřená reakce a přiznání chyb buduje důvěru zákazníků a ukazuje, že společnosti záleží na jejich zkušenostech. Takový přístup může nejen zvládnout krizi, ale také posílit vztahy se zákazníky a proměnit potenciální hrozbu v příležitost ke zlepšení.

I ty nejlepší značky občas udělají chybu, klíčové je být připraven, mít jasný plán, a když se objeví problém, nereagovat zbrkle, ale promyšleně a včas.

Prevence je lepší než léčba

Monitorování sociálních médií je nezbytné pro řízení pověsti značky a předcházení krizím. Nástroje jako Hootsuite, Sprout Social a Google Alerts pomáhají značce identifikovat malý problém dříve, než přeroste ve větší. Seznámíme vás s tím, jak jednotlivé platformy fungují:

Hootsuite je skvělý nástroj, který vám pomůže mít kontrolu nad sociálními sítěmi. Umožňuje plánovat příspěvky, spravovat více účtů najednou a rychle sledovat zmínky o vaší značce. Díky funkcím sledování klíčových slov a hashtagů můžete mít přehled o tom, co se o vás říká – pozitivního i negativního. Stačí nastavit streamy a sledovat diskuse v reálném čase, abyste mohli v případě problému okamžitě zasáhnout.

Sprout Social nabízí vše, co potřebujete ke správě sociálních médií, včetně plánování příspěvků a sledování zmínek o značce. Navíc má špičkové analytické nástroje, které vám umožní sledovat výkonnost vašich kampaní. Jeho funkce “Social Listening” vám dává možnost sledovat nejen zmínky o značce, ale také trendy v celém odvětví. Můžete tak odhalit problémy a příležitosti dříve, než přerostou ve větší krizi.

Google Alerts je jednoduchý, ale užitečný nástroj pro sledování zmínek o vaší značce na webu. Stačí nastavit klíčová slova (například název vaší značky) a jakmile se objeví nový obsah, Google vám zašle e-mailové upozornění. Nefunguje sice speciálně pro sociální média, ale pomůže vám sledovat zmínky v článcích, blozích a zprávách – je ideální pro sledování celkové nálady na internetu.

Co dělat, když nastane krize?

Rychlá reakce je klíčová. Příliš dlouhé mlčení ze strany značky může být vnímáno jako neznalost nebo neschopnost. Čím rychleji značka zareaguje, tím lépe dokáže udržet situaci pod kontrolou a zabránit šíření dezinformací nebo negativních emocí.

Pokud se značka rozhodne mlčet, může dojít k velkému narušení image značky, další kritice a ztrátě důvěry zákazníků.

Příklady nesprávných řešení:

Krize společnosti Letecká společnost United Airlines, která čelila obrovskému odporu poté, co byl z letu násilím vyveden cestující. Nereagovaly dostatečně rychle a jejich první reakce byla vnímána jako omluva za jednání personálu, což situaci ještě zhoršilo.

Po ropné havárii v Mexickém zálivu v roce 2010 udělal generální ředitel společnosti BP Tony Hayward zásadní chybu, když prohlásil: “Přál bych si, aby to bylo za mnou.” Toto nevhodné a nesympatické prohlášení vyvolalo ještě větší hněv veřejnosti a společnost čelila masivní kritice za nedostatek soucitu s postiženými komunitami.

V roce 2017 čelila americká úvěrová agentura Equifax rozsáhlé krizi po úniku osobních údajů 143 milionů lidí. Problém spočíval v tom, že společnost únik několik týdnů tajila a veřejnost informovala pozdě. Její omluva byla nedostatečná a kompenzační opatření špatně naplánovaná, což vedlo k obrovské ztrátě důvěry zákazníků a poklesu hodnoty akcií.

Příklad úspěšné omluvy:

Společnost Johnson & Johnson čelila v 80. letech 20. století krizi poté, co došlo k úmrtí v důsledku otravy kyanidem ve výrobcích Tylenol. Přestože se nejednalo o jejich přímou vinu, okamžitě stáhli výrobky z trhu a přijali odpovědnost. Transparentní komunikace a opatření na ochranu zákazníků nejenže krizi vyřešily, ale dále posílily důvěru ve značku.

Poté, co problém se systémem vedl ke zrušení stovek letů, společnost Southwest Airlines rychle zareagovala, informovala zákazníky prostřednictvím sociálních médií a poskytovala pravidelné aktualizace. Jejich komunikace byla otevřená, empatická a rychlá, což pomohlo minimalizovat škody a udržet důvěru cestujících.

Společnost ABC čelila negativním recenzím na sociálních sítích poté, co zveřejnila nekvalitní výrobek. Společnost okamžitě reagovala stažením výrobku z prodeje a nabídla zákazníkům výměnu nebo vrácení peněz. Spolu s tím zavedla přísnější kontroly kvality, aby podobným situacím v budoucnu předešla. Tím prokázala svůj závazek dodržovat vysoké standardy a obnovila důvěru zákazníků.

Aby se zabránilo šíření negativních informací během krize, je nezbytné být otevřený a pravidelně komunikovat. Lidé potřebují pravdivé zprávy, proto je důležité využívat sociální média k aktualizaci. Spolupráce s PR agenturami a novináři pomůže udržet kontrolu nad informacemi a zabránit hoaxům. Důležité je také sledovat nálady prostřednictvím monitorovacích nástrojů, aby bylo možné rychle zasáhnout tam, kde hrozí eskalace krize. Přijetí plné odpovědnosti, rychlá komunikace a rychlá reakce jsou základem úspěchu.

Fáze po krizi – analýza a zlepšení

Poučte se z krizí: Po krizi je nezbytné analyzovat, co se stalo, co se podařilo a co lze zlepšit. Podrobná analýza úspěšných a neúspěšných opatření.

Obnovení důvěry: jaké kroky je třeba podniknout, aby se značka po krizi stala opět důvěryhodnou. Zlepšení vztahů se zákazníky prostřednictvím transparentnosti a komunikace.

Posílení krizového plánu: Jak využít získané zkušenosti k posílení budoucího krizového plánu a připravenosti týmu.

Pokud chcete mít jistotu, že vaše značka zvládne jakoukoli krizi bez větších problémů, jsme tu my, společnost Monkeymedia, abychom vám pomohli. S námi budete vždy o krok napřed – pomůžeme vám vytvořit strategii, monitorovat vaši online reputaci a být připraveni na každou situaci.